ホームページに「お客様の声」を載せるメリットと、より効果的に活用する方法
ホームページに「お客様の声」を載せるメリットと、より効果的に活用する方法
商品や、サービスを購入、利用するために参考にするのが「お客様の声」。マーケティング用語では、Voc(Voice of customer)と呼ばれます。
お客様からのレビューを載せることで、サービスの質や、ユーザー体験を向上させることができ、また、ECサイトで載せることで、自然な形で購入を後押しできるメリットがあります。
お客様の声を活用するメリット
・サービス/商品を選ぶときの目安になる
サービスや、商品の検討段階で、お客様は、それにすればいいか、迷っています。そんなとき、お客様の声が、目安となります。実店舗や、直接会社を見ることができない場合、特にお客様は不安になり、慎重になります。
そのため、実際に利用した方の声を聞くことで、安心することが可能です、そして、たくさんのお客様の声が記載されていると、よりプラスのイメージを与えることができ、リピーターが多く、人気だとお客様に伝えることが可能です。
しかし、お客様の声を反映させたとしても、一定の期間が経過すると、お客様のニーズが変わる可能性があるため、継続的にお客様の声を収集することが大切です。
・市場動向を掴みやすくなる
市場の動向は、そのときそのときで、変化していきます。企業・お店側が、このような行動を起こしてくれるに違いないと思っていても、イメージ通りの行動を起こしてくれるとは限りません。
お客様の声で、サービス・商品の満足度・不満足度を把握し、最新の市場動向を把握していくことが大切になります。
・マーケティング戦略の立案に繋げられる
お客様の声の情報から、動向を掴むことで、ターゲット層別に、マーケティング戦略の見直しをすることで、より強固な戦略へと繋がっていきます。
より魅力的なお客様の声を載せるためには？
ひたすら、お客様のレビューを集めても、最大限の効果は発揮できません。
より効果を出すためには【サービスを利用した前と、後の状態を明らかにしていただくこと】です。
利用した後の状態のみでいいのでは？と思われがちですが、前の状態も載せておくことで、載せている前の状態に近い状態のお客様がみたときに、利用した後の状態をより際に、より自分事に考えていただけることができます。
商品や、サービスを購入する前に、どんな悩みを考えていたのか？どんな理由で、問い合わせや購入をしたのか聞きましょう。できるだけ普遍的な悩みを聞き出すことができれば、多くの人の共感を得られます。逆に特殊なご回答を得られることで、同じ悩みを持つ方に、私だけではなかったんだと安心感を与えることが可能です。
また、より明確にするために、年齢/性別など合わせて記載すると、イメージが湧きやすくなり、購入・成約の後押しとなっていきます。
手書きの文章・顔写真付きで掲載することで、気持ちが伝わりやすく意見の真実味が増すだけではなく、強い印象を与えることができます。
お客様の声の集めかた
実際にお客様の声を集める方法は色々な方法があります。
・SNS
サービス/商品に関してSNSに投稿することで、手軽に投稿していただくことが可能です。実際に投稿してもらえられれば、自社のSNSアカウントでリポスト・リツイートなどすることで、拡散できます。
・プレゼント/割引
口コミを書くことはお客様の手間になってしまうため、口コミをかいてくれた方に対し、プレゼントや割引をすることで、手間でもかいてみようかなという気持ちになることが可能です。プレゼント、割引の費用を考慮しても、お客様の声を集めるということと天秤にかけると、コストパフォーマンスが良いかと思います。
・モニター
新サービスや、新製品を提供する際、モニターを募集することで、感想を聞くだけではなく、改善意見も聞けるため、よりよい形にサービスを提供できることになります。
お客様の声は集めるだけではなく、より質の高い声を集めることで、検討している方の疑問や不安を解決することができます。そして、利用してよかったというお客様の喜びのご意見を聞くことで、スタッフの方のモチベーションの向上につながるでしょう。
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