ECサイトのFAQによる効果って？ | 作り方のポイントもご紹介
ECサイトのFAQによる効果って？ | 作り方のポイントもご紹介
商品ページ・決済方法ページ・特商法のページなどなど、たくさんのページでなりたっている通販サイト。ユーザーが知りたい情報はさまざまになり、よく作るのを忘れてしまう「よくあるご質問」のコンテンツです。
今回は、FAQの効果と、作り方、例文をご紹介します。
よくある質問が必要な理由
・お問い合わせ対応件数を削減
通販サイトでお買い物をすす方は、困ったことや、わからないことは、サイト内をまず調べます。そこで解決しない場合は、直接お問い合わせいただくか、お問い合わせが手間と感じてしまった場合は、サイトを閉じてしまうことがあります。
FAQを設けることで、先回りし、悩みを解決することができます。問い合わせの件数を減らす効果があり、問い合わせを受ける担当者の負担をへらすことができます。また、トラブルも少なくすることもできます。
・SEO対策
よくある質問のアクセスを増やすことができれば、ロングテールのキーワードでも、表示されやすくなります。またFAQコンテンツの中には、商品やサービスに関する多様なワードが含まれます。SEOの観点で、優れたサイトとしての評価が高まり、SEO対策におすすめです。
作り方のポイント
1.目的を明確にする
なんのために作るのか決めていきます。注文方法がわからないときに、サイトから離脱されるのを防ぎたい。商品の使い方を記載して、お客様の商品に対する不安感を解決させたいなどがあげられます。
2.検索ワードを意識する
サービスを利用する顧客様が使う単語を使用することで、回答にたどり着く確率が高まり、SEO対策になります。またその際に、できるだけ、専門用語を避けることも意識しましょう。専門用語を使う際は、説明をつけ、専門用語を知らないお客様のためにもわかりやすくしましょう。
3.顧客データを参考に
安易に質問を考えるだけではなく、実際のお客様のデータがあれば、それをもとにニーズを捉えていくことが大切です。顧客のデータがない場合は、過去のお問い合わせ内容・アンケートなどを洗い出し、ピックアップしていきましょう。
4.ECサイトで、設置する場所を決めておく
Webサイト上のどこに設置するか、あらかじめきめておきましょう。フッターにするのか、よくあるご質問のページを設けるのか？あらかじめ場所を想定することで、スムーズに、ECサイトの制作をすすめることが可能です。
よくある質問ページを設ける場合は、わかりやすい場所にリンクボタンを設置することも大切です。商品ページの注文ボタン付近・問い合わせページのボタン付近など、わからないから離脱してしまう可能性を抑えていきましょう。
5.お客様が見つけやすように工夫をする
設置する場所と同時に考慮したいのが、どのように見せるかという点です。
「カテゴリー訳をする」ことで、お客様が求めている質問を探しやすくします。【注文に関して】【配送に関して】【お問い合わせ先について】などが例に挙げられます。
もうひとつは、「プルダウン方式にする」になりますページが質問が多く、ページが長くなってしまうのを防ぎために、続きを見るなどのボタンを設置し、短時間で検索させることができます。
よくあるご質問の例文
ご注文について
Qキャンセルできますか？
A商品出荷前であれば、キャンセルすることは可能です。商品出荷後のキャンセルは致しかねます。※商品のキャンセルや、出荷日の確認は、メール・お電話でお気軽にお問い合わせ下さい。
Q複数の注文を1つにまとめたいのですが、可能ですか？
A複数のご注文を1つにまとめるサービスは行っておりませんので、予めご了承ください。
Q商品の到着日時を変更したいのですが、どこから可能ですか？
Aお問い合わせフォームよりご連絡ください。日にちが迫っている場合は、ご希望に添えない場合もございます。
サイトについて
Q商品を探す場合はどのように検索すればいいですか？
Aサイト内にある検索窓より、フリーワード検索・カテゴリー検索でお探しいただけます。
一気につくるとかなり時間がかかってしまうため、普段から、コツコツと質問とその答えを作っていきましょう。ECサイトだけではなく、コーポレートサイト・オウンドメディアなど様々なホームページに、FAQは効果的です。
ホームページのデザインはぜひGRASPERSにご相談ください！
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